"웃으면서 할 말 다 하는 사람들의 비밀"속의 한줄

 

 

이는 초두 효과로 설명할 수 있다. 처음 제시된 정보나 인상이 나중에 제시된 정보나 인상보다 기억에 큰 영향을 끼치는 현상을 말한다. 초두 효과를 실험하기 위해 미국의 사회심리학자 솔로몬 애시는 실험 참가자들에게 A와 B 두 사람에 대한 정보를 다음처럼 제공했다.

A : 똑똑하다, 근면하다, 충동적이다, 비판적이다, 고집스럽다, 질투심이 많다

B : 질투심이 많다, 고집스럽다, 비판적이다, 충동적이다, 근면하다, 똑똑하다

결과는 어땠을까? A와 B 두 사람에 대한 정보는 순서만 다를 뿐 똑같다. 하지만 실험 참가자들의 반응은 뜻밖이었다. 실험 참가자들은 A에게 호감을 나타낸 반면 B에게는 비호감을 나타냈다. A의 정보에서는 '똑똑하다', '근면하다'라는 긍정적인 말이 초두 효과를 일으켰고, B의 정보에서는 '질투심이 많다', '고집스럽다'라는 부정적인 말이 초두 효과를 일으켰기 때문이다. 같은 내용을 순서만 다르게 제시했을 뿐인데 이렇게 결과가 다르니!

웃으면서 할 말 다 하는 사람들의 비밀 약 7%

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심리학자 토마스 길로 비치는 자신을 평균보다 높다고 생각하는 경향으로 '워비곤 호수 효과'를 언급하면서 과신 경향이 인간의 보편적인 심리임을 밝혀냈다. 1977년 그는 미국의 한 고등학교 학생들을 대상으로 설문조사를 했다. 그 결과 학생의 70퍼센트가 자신의 리더십이 평균 이상이라고 답했으며, 학생의 100퍼센트는 자신의 친화력이 평균 이상이라고 답했다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 33%

이처럼 사람들은 끊임없이 타인과 비교하려는 성향을 갖고 있다. 특히 관계가 먼 사람보다 가까운 이들과 비교하려는 경향이 더 크다. 하지만 비교를 하자고 덤벼들기 시작하면 한도 끝도 없다. 누군가보다 어떤 점에서는 반드시 부족할 수밖에 없으니 말이다. 이런 비교 성향은 사람이라면 피할 수 없는 본능이다. 하지만 이를 적절히 제어하지 못하면 불행을 초래하고, 관계 역시 파탄으로 이어진다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 36%

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아내가 남편에게 금연을 권하는 상황이다. A와 B 중 어느 쪽이 더 효과적일까?

A : "담배가 얼마나 몸에 안 좋은데... 제발 담배 좀 끊어요. 가장이면 아이들을 위해서라도 건강을 챙겨야지."

B : "하버드대학 의과대학교수들이 얼마 전 발표한 내용이래요. 담배가 인체에 미치는 악영향이..."

로버트 치알디니에 따르면 효과적인 건 B다. 권위 있는 근거를 제시하면 그만큼 설득력이 커지기 때문이다. 이를 가리켜 '권위의 법칙'이라 부른다. 똑같은 메시지도 권위 있는 사람이 전하는 것과 그렇지 않은 사람이 전하는 것은 설득력 면에서 하늘과 땅만큼의 차이가 있다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 38%

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무작정 자신의 입장과 경험을 주장하는 것으로는 상대의 호응을 얻기 힘들다. 이때 주장을 잘 포장하고, 논리적인 근거를 제시하면 도움이 된다. 그 분야 권위자의 말, 유명 기관의 연구 결과, 전문가의 저술, 이미 증면된 통계자료 등을 근거로 내세우면 그들의 권위와 신뢰성이 당신의 말에 힘을 실어준다. 당신의 논리를 지탱해 줄 든든한 뒷배가 생기는 셈이다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 39%

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먼저 엘렌 랭거 교수의 연구팀은 도서관에서 복사를 하기 위해 줄을 선 사람을 대상으로 다음과 같은 실험을 했다. 먼저 줄을 선 사람들에게 낯선 사람을 접근시켜서 각기 다른 말을 하도록 했다.

첫 번째는 이렇게 말했다.

"실례합니다. 제가 다섯 장만 복사하려고 하는데, 먼저 복사해도 될까요?"

이렇게 부탁하자, 줄 선 사람들의 60퍼센트가 이에 응했다.

두 번째는 이렇게 말했다.

"복사기를 먼저 써도 될까요? 왜냐하면 급한 일이 생겨서 그렇습니다."

이처럼 적절한 이유를 대며 부탁하자, 줄 선 사람들의 94퍼센트가 이에 응했다.

이 실험으로 '왜냐하면'의 효과는 매우 크다는 사실이 증명되었다. 연구는 더욱 흥미롭게 진행되었고, '왜냐하면'의 효과가 구체적으로 어느 정도인지를 알아보기로 했다. 이번에는 줄 선 사람들에게 '왜냐하면'이라고 말을 하되, 그다음 동어반복적인 무의미한 말을 하도록 시켰다. 낯선 사람이 복사기 앞에 줄 선 사람들에게 이렇게 말했다.

"제가 복사기를 먼저 써도 될까요? 왜냐하면 제가 복사를 해야 하니까요."

사람들 반응은 어땠을까? 웬 말장난이냐며 화를 냈을까? 놀랍게도 줄 선 사람들의 93퍼센트가 이 요청에 응했다. 

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 40%

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사람들은 '왜냐하면' 다음에는 합당한 이유가 언급된다는 걸 알고 있다. 어린아이부터 청소년, 어른 할 것 없이 '왜냐하면'이라는 말이 나오면 자동적으로 그 뒤에 이유가 따라온다는 걸 경험해왔다. 따라서 사람들은 '왜냐하면'이라는 말만 들어도 자동적으로 '예스'라고 해버리는 것이다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 40%

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미국의 렌터가 업체 에이비스가 "우리는 2등이다. 그래서 더 열심히 한다!"는 광고로 시장을 뒤흔든 사례는 꽤나 유명하다. 그렇다. 같은 내용도 어떤 프레임으로 이야기하느냐에 따라 그 결과가 현격히 달라진다. 긍정적인 프레임을 씌워 좋은 이야기, 좋은 결과를 먼저 제시하자. 상대의 마음을 얻고 싶다면 긍정적인 이야기로 호객을 하길 권한다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 46%

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파노플리 효과와 유사한 것으로'베블런 효과'가 있다. 미국 사회학자 베블런의 이름을 딴 것으로, 상류층의 과시를 위한 소비 행태를 말한다. 베블런은 시장 경제에서 이상한 현상을 발견했다. 가격이 높으면 수요가 줄어드는 게 경제 법칙인데, 상류층의 경우는 가격이 높을수록 자신만의 특전적 지위를 누리고자 오히려 고가의 제품을 더 많이 구매했다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 68%

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고액의 금융상품을 판매하는 재무 설계사도 마찬가지다. 재력이 되는 이들을 상대하며 고액의 금융상품을 팔 때는, 몇 퍼센트 이율을 올려주려 하거나 보너스 혜택을 주려고 안달할 필요가 없다. 그런 방식으로는 그 고객들의 마음을 움직이기 어렵다. 대신 이렇게 말하자.

"아무래도 고가이다 보니 아무에게나 계약을 권유하지 못하고 있어요. 이 상품은 강남의 의사, 변호사, 회계사 등 전문직 종사자들이 특히 계약을 많이 하고 있습니다. 요즘 방송에 잘 나오는 K 성형외과 원장, M변호사, E회계사도 얼마 전 이 상품을 계약하셨어요."

내가 파는 물건이 고가의 제품이고 재력이 있는 고객을 상대한다면, 돈 몇 푼 깎아주는 것으로 호객행위를 하지 말자. 제품의 품질에 대한 구구절절한 설명도 필요 없다. 그저 고객의 신분 상승 욕구를 아주 살짝만 건드려주면 된다.

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 68% ~ 69%

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처음에 불만스러운 가게였으나 나중에 단골이 되는 경험을 해본 사람들이 꽤 있을 것이다. 거기엔 어떤 심리가 작용하는 걸까? 이는 '존 굿맨의 법칙'과 관련이 있다. 불만이 해결된 고객이 동일 브랜드를 재구매할 가능성이 매우 높아지는 현상을 다룬 법칙이다.  마케팅 연구기관 타프(TARP)의 사장은 20개 나라의 산업 현황을 조사하는 과정에서 이상한 점을 발견했다.

"어라, 완벽한 제품, 서비스 그리고 고객의 재구매율, 재방문율이 비례하지 않네. 왜 그렇지?" 상식적으로 이해할 수 없는 현상이었다. 이유를 파악하기 위해 조사를 한 그는 다음과 같은 결론을 얻었다.

"고객이 한 매장을 방문할 경우, 아무 문제 없이 이용할 때는 재방문율이 10퍼센트에 불과합니다. 이와 달리 고객이 불만을 제기하고 회사가 이에 훌륭히 대응할 때는 재방문율이 65퍼센트에 달합니다. 특히 비교적 고가 상품의 경우, 이 현상이 더욱 두드러지는데요. 이때 제품에 대한 불만을 제기하지 않은 고객의 재방문율은 9퍼센트지만, 제품에 대한 불만을 제기하고 이를 해결 받은 고객의 재방문율은 무려 70퍼센트인 것으로 나타났습니다."

웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀 약 78%

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